まえがき より

ワンランク上のホスピタリティのために


気遣いができる人に、
どうして私たちは心惹かれるのでしょうか。

自分を労わってくれるから?

一緒にいると楽だから?

それもあるかもしれませんが、
その答えのヒントは「ルール」や「マニュアル」との違い
にあるのかもしれません。

私の長い現場での経験から、
お客様や相手の方が本当に感動するのは、
ルールやマニュアル以外の対応をしたときだったからです。

ルールやマニュアルには、
「○○のときは、△△すると相手が喜ぶ」
という答えが最初から示されています。

その通りにしておけば、
大抵の場面で大きな失敗をすることはないでしょう。

しかし、ルールやマニュアルでは通用しない場面に
遭遇したときにこそ、
その人の人間性、気遣いのセンスが問われます。


気遣いができる人は
マニュアルに頼らない

意味や目的を理解し、それを道標としておけば、
マニュアルに頼りすぎることなく、
フレキシブルな対応で
お客様にご満足いただくことができます

では、その臨機応変な対応に必要なものは何か?

それが、日常で行っている気遣いへの
向き合い方だと思っています。

気遣いができる人は、
自分の頭で答えを探すことができる人だからです。

そして、その気遣いがさりげないほど、
人は感動します。

しかし、その「気遣い」も
ルール化、マニュアル化しているような気がすることがあります。

たとえば、
酒席で料理を取り分けるという行動が、
相手のためを思ってではなく、
「気の利く自分」をアピールする手段になっている
と感じることはないでしょうか。

 あるいは、自分の気遣いが
「わざとらしい」
「したたかさを感じさせるのではないか」
と不安に感じている人もいるでしょう。


「さりげない気遣い」とは
本当に存在するのか?

「さりげない気遣い」を説明するのは
とても難しいことです。

感謝されることを狙った時点で、
「さりげなさ」は失われてしまいます

中には、
考えれば考えるほど、
「見返りを求めない、押しつけがましくない気遣いや
 親切などというものが本当に存在するのか?」
と疑問を持つ人もいるかもしれません。

きっと、マニュアル化できないものだからこそ、
その存在を疑ってしまうのでしょう。

もちろん「さりげない気遣い」は存在します。

そして、私が出会ってきた素晴らしい人たちの感動した気遣いや、
自分が喜んでもらった気遣いの「意味」を紐解いていけば、
もしかしたら正解は書けなくても、
エッセンスであればお伝えできると思い、
本書を執筆することにしました。



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『誰からも好かれる さりげない気遣い』
(菊地麻衣子・著) 

 
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