おわびの文例とフレーズ
メールでおわびする際の文章の基本の流れは
「おわび」⇒「報告」⇒「安心」です。
できるだけ速やかに、言葉を尽くし、
誠実な対応を心がけましょう。

トラブルのおわび(複数人への送信)
ーーーーー
件名:△△サービストラブルのおわび

△△サービスをご利用のお客様
日頃より、△△サービスをご利用いただき
ありがとうございます。

X月1日からX月2日にかけて、
サービスの一部が正常にご利用いただけない状況が発生し、
お客様には大変ご不便をおかけしました。  
誠に申し訳ございません。

原因を調査いたしましたところ        
弊社の○○システムに障害があり、
不具合が発生したことが判明いたしました。

すでにX月2日には不具合箇所の解消を完了させ、
正常に稼働しておりますので、ご安心ください。

同様のトラブルの発生を防ぐため
現在、システムの見直しを進めております。

この度は△△サービスご利用にあたり
多大なご迷惑をおかけいたしましたこと、
心よりおわび申し上げます。

今後も弊社への変わらぬご愛顧を賜ますよう
お願い申し上げます。
ーーーーー
POINT  
おわび:予期せぬ事故や不具合、
失敗や間違いが起こったときは、まず「わびる」。
メールでは、つい、わびるより先に
言い訳を書いてしまいがちですが、何はともあれ、
謝罪の気持ちを表すのが先決です。

POINT  
報告:次に、その原因や解決のためにとった
対策について「報告」します。

POINT  
安心:おわびだけで終わるのではなく、
二度と同じミスや誤りをしないために
どのように対処するかを明確にし、
相手に「安心」を伝えることが重要。


おわびの基本フレーズ
申し訳ありません(ございません)
ーーーーー
(例文) ご要望に沿えず、申し訳ありません(ございません)。
ーーーーー
最も丁寧なおわびの言葉。
「申し分けありません」ではないので注意しましょう。

おわびの言葉は「が」でつなげない
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NG
申し訳ありませんが、納品が遅れます。

OK
申し訳ありません。○○のトラブルのため、納品が遅れます。
ーーーーー
「が」でつなげてしまうと
形式的でその場しのぎの印象を与え、
心からわびている感じがしません。

申し訳ないことをしました
ーーーーー
○○さんには本当に申し訳ないことをしました。
ーーーーー
「申し訳ありません」「申し訳ございません」に代わる
おわびの気持ちを伝えるフレーズ。

「申し訳ありません」をくり返さない!
ーーーーー
ご要望にそえず申し訳ございません。
私の力不足で十分な対応ができず、
NG⇒このような結果になり、× 申し訳ありませんでした。
              ○ 深くおわびいたします。
ーーーーー
おわびのフレーズが続く場合は
「申し訳ありません」をくり返し使うより、
「深くおわびいたします」を使いましょう。
その他の言いまわしとして、
「大変失礼いたしました」「ご迷惑をおかけしました」
「おわびいたします」などがあります。

「申し訳ありません」の前にワンフレーズ
「〜できず、申し訳ありません」
「〜して、申し訳ありません」と
おわびのフレーズの前にワンフレーズ添えると
文章がスムーズに流れます。

相手の意にそえなかった場合
ーーーーー
私の力不足で、お役に立てず申し訳ございません。
ーーーーー

対応が遅れた場合
ーーーーー
大変お待たせして申し訳ありません。
別件で手間取り、ご連絡が遅くなってしまいました。
ーーーーー

相手の名前を文中に入れる!
ーーーーー
山本さんには本当に申し訳ないことをしました。
ーーーーー
主語として文中に相手の名前を明示すると、
メールでも語りかけるような効果があり、
距離感がぐっと縮まります。

対話でこの手法を使う人も多いですが、
メールでも、相手の名前を文中に入れることで
気持ちに訴える文面になります。


その他のおわびのフレーズ
おわびいたします
ーーーーー
不適切な表現があり、深くおわびいたします。
ーーーーー
「申し訳ありません」に代わる
謝罪の気持ちを伝えるフレーズ。

その他に「心からおわび申し上げます」
「おわびの言葉もございません」
「おわびの申し上げようもございません」
などがあります。

お許しください
ーーーーー
唐突にメールでお尋ねする失礼をお許しください。
ーーーーー
「お許しください」は相手に対して
事前に了承を得ず行うことを
申し訳なく思う気持ちを表すフレーズです。

ご迷惑をおかけしました
ーーーーー
こちらの対応が不十分でご迷惑をおかけしました。
ーーーーー
相手にかけてしまった負担や労力をわびるフレーズ。

お恥ずかしい限りです
ーーーーー
初歩的な間違いをしてしまい、お恥ずかしい限りです。
ーーーーー
「お恥ずかしい限りです」は、自分の不備や非力、
いたらなさを恥じることで、相手にかけた迷惑をわびるフレーズです。

失礼いたしました
ーーーーー
OK
先ほどは連絡が行き違いになり、失礼いたしました。

NG
さっきはどうも。
ーーーーー
ちょっとした間違いをわびるときのフレーズ。
「どうも」はどうにでもとれる便利な言葉ですが、
おわびする内容がはっきりわからないので表現としては不適切です。

恐れ入ります
ーーーーー
恐れ入りますが、資料をお送りいただけますか。
ーーーーー
相手に手間をかけさせることを恐縮する気持ちが
込められたフレーズが「恐れ入ります」。
「お手数をおかけして申し訳ありません」
というフレーズと同じ意味を表します。


おわびのフレーズにプラス
+せっかく
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せっかくお誘いいただいたのに、時間がとれず申し訳ありません。
ーーーーー
おわびのフレーズにひと言「せっかく」を添えることで、
相手の行為や配慮に応えることができないことを残念に思う
気持ちが伝わります。

+残念ながら
ーーーーー
残念ながら都合でご一緒できず、申し訳ありません。
ーーーーー
相手の意に沿えない残念な気持ちを伝えるひと言。
おわびのフレーズの前に枕詞として添えると効果的です。

+あいにく
ーーーーー
ご指定の商品はあいにく在庫切れとなっております。
大変申し訳ございません。
ーーーーー
断りや言いにくいことを伝えるときに添えると
表現が和らぎます。


謝る理由を伝えるフレーズ
失念
ーーーーー
ご連絡先を失念しており、申し訳ありませんでした。
ーーーーー
失念は「覚えていたはずのことを思い出せない」ことを意味します。
「忘れていて」よりも丁寧な印象を与えるフレーズです。

〜しそびれて
ーーーーー
○○の用件をお伝えしそびれて、申し訳ありません。
ーーーーー
その行為をする機会、きっかけを失い、
できなかったことを伝えるフレーズ。
「忘れて」や「うっかりしていて」と書くよりもスマートです。


おわびのNGフレーズ
×すみません
ーーーーー
NG
納期が遅れて、どうもすみませんでした。

OK
納期が遅れ、大変申し訳ございませんでした。
ーーーーー
メールでも会話でも「すみません」と言っておけば、
ひとまずその場は丸くおさまる気がしますが、
相手におわびしたいという真意を伝えるには不十分です。

謝罪のときは「します」と言い切る
ーーーーー
このような失敗をくり返さないよう、
NG⇒細心の ×注意を払いたいと思います。
      ○注意を払ってまいります。
ーーーーー
謝って終わりではなく、同じ過ちをくり返さない意志を
相手に伝えることが重要です。
ポイントは「〜したいと思います」とあいまいに表現せず、
「〜します」と言い切ること。
実行する強い意志を伝える表現にすることが肝要です。

×うっかり忘れて
ーーーーー
NG
メールの確認をうっかり忘れていました。

OK
●メールを確認しそびれていました。
●メールの確認を失念しておりました。
ーーーーー
「うっかり忘れて」とそのままメールに書くと、
相手を軽んじている印象を与えかねません。
「確認しそびれて」や「失念」に
言いかえることをお勧めします。

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(神垣 あゆみ・著)

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